Kunden­rück­gewinnung, bevor der Kunde ganz weg ist.

Was ist Kunden­rück­gewinnung?

Kundenrückgewinnung umfasst alle Maßnahmen, mit denen ein Unternehmen Kunden zurückholt, die nicht mehr bei ihm kaufen. Andere Begriffe dafür sind Kundenreaktivierung oder Rückgewinnungsmanagement.

Im Vertragsgeschäft ist der Fall klar: Der Kunde kündigt, und das Unternehmen weiß davon. Im Handel, im Hotel oder im Restaurant gibt es keine Kündigung. Der Kunde bleibt still weg. Deshalb beginnt Kundenrückgewinnung hier mit einer Frage, die viele Häuser nie stellen: Welche guten Kunden waren eigentlich lange nicht mehr da?

Warum Kunden abwandern

Selten steckt ein großer Ärger dahinter. Häufiger sind es diese Gründe:

• Es gab keinen Anlass. Der Kunde war zufrieden, hat aber schlicht nicht mehr an Ihr Haus gedacht.
• Der Ansprechpartner hat gewechselt. Mit dem Verkäufer oder Serviceberater ging auch die persönliche Beziehung.
• Ein Wettbewerber war im richtigen Moment da. Er hat sich gemeldet, Ihr Haus nicht.
• Eine Erfahrung war enttäuschend. Eine Reklamation, eine lange Wartezeit, ein Missverständnis.
• Das Leben hat sich verändert. Umzug, neue Familie, anderer Bedarf.

Die ersten drei Gründe lassen sich mit einer rechtzeitigen persönlichen Nachricht oft auffangen.

Woran Sie abwandernde Kunden erkennen

Eine feste Frist für alle führt in die Irre. Ein Gast, der früher jeden Monat zum Essen kam, ist nach vier Monaten ohne Besuch ein Warnsignal. Ein Kunde, der alle zwei Jahre eine Brille kauft, ist es nach vier Monaten nicht. Entscheidend ist der Abstand zum eigenen Rhythmus des Kunden.

Weitere Hinweise sind seltenere Besuche, sinkende Ausgaben je Besuch oder ein Service, der plötzlich nicht mehr bei Ihnen gemacht wird. Wie man solche Signale systematisch auswertet, erklären die Seiten RFM-Analyse und Churn Prediction.

Gutschein oder persönliche Nachricht?

Der übliche Weg ist eine Mail an alle Inaktiven mit einem Rabatt. Das ist schnell gemacht, hat aber Nachteile: Die Nachricht ist für niemanden persönlich, sie kommt vom Unternehmen statt von einem Menschen, und sie gewöhnt Kunden daran, erst gegen Rabatt wiederzukommen.

Wirksamer ist eine Nachricht des Mitarbeiters, den der Kunde kennt, mit einem Bezug zu seiner Geschichte im Haus: die gleiche Saison wie beim letzten Aufenthalt, der Service für das gekaufte Produkt, eine Neuheit, die zu seinem Geschmack passt. Ein Vorteil kann dazugehören, er sollte aber nicht der einzige Grund sein.

Was Sie besser vermeiden

• Kunden ohne Einwilligung per WhatsApp anschreiben
• dieselbe Nachricht an alle inaktiven Kunden senden
• Druck aufbauen oder Vorwürfe andeuten („Wir vermissen Sie seit 14 Monaten“)
• Antworten unbeantwortet lassen, weil niemand zuständig ist

Wie Vittorio bei der Kunden­rück­gewinnung hilft

Vittorio erkennt in Ihren Verkaufsdaten das Muster „Ein guter Kunde ist lange nicht da“ und legt dem zuständigen Mitarbeiter einen Vorschlag mit Begründung und Entwurf vor. Der Mitarbeiter entscheidet, ändert und sendet. Antwortet der Kunde, landet die Antwort direkt bei ihm. Ein Beispiel zeigt der Anwendungsfall Lange nicht da.