Wissen
Kundenbindung
Welche Maßnahmen Stammkunden wirklich halten.
Bestandskundenmarketing, das sich persönlich anfühlt.
Mehr Umsatz mit den Kunden, die Sie schon haben.
Ihre Bestandskunden kennen Sie bereits, und Sie kennen sie. Vittorio, der Vertriebsassistent mit künstlicher Intelligenz (KI), macht aus diesem Wissen jeden Morgen konkrete Kontaktvorschläge für Ihr Team, mit Anlass und fertigem Entwurf für WhatsApp.
Offizielle WhatsApp Business Platform
Hosting in Deutschland
Entwickelt in Hamburg
Guten Morgen, Markus.Mittwoch, 7:50
3 Kontaktvorschläge für heute
Frau Petersen
Inspektion
Serviceintervall in vier Wochen fällig
Guten Tag Frau Petersen, bei Ihrem Fahrzeug steht in vier Wochen die Inspektion an. Ich hätte Dienstag um 7:30 oder Donnerstag um 9:00 frei. Was passt Ihnen besser?
ÄndernSpäterSenden
Herr SchulteLeasingendeLeasingvertrag endet in neun Monaten
Herr OkaforSuchauftragGesuchtes Modell ist heute eingetroffen
Das Wichtigste in Kürze
- Bestandskundenmarketing umfasst alle Maßnahmen, die sich an Kunden richten, die schon bei Ihnen gekauft haben.
- Bestandskundenmanagement ist die Organisation dahinter: Daten, Einwilligungen, Zuständigkeiten und Auswertung.
- Die drei Ziele sind Bindung, Ausbau und Rückgewinnung.
- Bestandskunden zu erreichen ist meist einfacher als neue zu gewinnen, weil das Haus ihre Geschichte bereits kennt.
- Entscheidend ist nicht die Menge der Nachrichten, sondern der passende Anlass für jeden einzelnen Kunden.
Was ist Bestandskundenmarketing?
Bestandskundenmarketing umfasst alle Maßnahmen in Marketing und Vertrieb, die sich an Kunden richten, die bereits bei Ihnen gekauft haben. Das Gegenstück ist das Neukundenmarketing, das Menschen anspricht, die Ihr Haus noch nicht kennen.
Eng verwandt sind drei weitere Begriffe. Bestandskundenmanagement meint die Organisation: Welche Daten liegen vor, wer ist für welchen Kunden zuständig, wie wird ausgewertet? Bestandskundenpflege und Bestandskundenbetreuung beschreiben den laufenden Kontakt im Alltag, vom Service bis zur Beratung.
Die drei Ziele im Bestandskundenmarketing
Bindung
Zufriedene Kunden sollen wiederkommen. Dafür braucht es Gründe und einen Ansprechpartner, der sich meldet. Mehr dazu auf der Seite Kundenbindung im Handel.
Ausbau
Kunden kaufen öfter oder ergänzen, was sie schon haben: das passende Teil zum letzten Einkauf, der Service zum gekauften Produkt, das nächste Fahrzeug zum Leasingende.
Rückgewinnung
Gute Kunden, die lange nicht da waren, werden persönlich angesprochen, bevor sie endgültig woanders kaufen. Mehr dazu auf der Seite Kundenrückgewinnung.
Warum Bestandskundenmarketing oft zu kurz kommt
Fast jedes Haus weiß, dass seine Stammkunden wertvoll sind. Trotzdem passiert im Alltag wenig. Die Gründe ähneln sich:
- Die Daten liegen verstreut in Kasse, Warenwirtschaft, Werkstatt- oder Hotelsystem, und niemand führt sie zusammen.
- Das Wissen steckt in Köpfen und auf privaten Handys der Mitarbeiter. Geht ein Mitarbeiter, geht der Kundenkontakt mit.
- Es fehlt die Zeit. Im Tagesgeschäft hat niemand Muße, Listen durchzugehen und zu überlegen, wer heute einen Anruf verdient.
- Der Newsletter ersetzt den Kontakt. Er erreicht alle, aber keinen persönlich.
Welche Kennzahlen zählen?
- Besuche oder Käufe pro Jahr je Bestandskunde
- Umsatz und Rohertrag je Bestandskunde über mehrere Jahre
- Wiederkaufrate in einem festen Zeitraum
- Antwortquote auf persönliche Nachrichten
- Umsatz aus Kontakten: Käufe, die in einem festgelegten Zeitraum nach einer Nachricht folgen
- Anteil der Kunden mit Einwilligung zum Kontakt per WhatsApp
Wie viel ein zusätzlicher Besuch Ihrer Stammkunden ausmacht, zeigt der Umsatzrechner.
Bestandskundenmarketing per WhatsApp
Für viele Kunden ist WhatsApp der Kanal, auf dem sie am schnellsten antworten. Für Unternehmen führt der Weg über die WhatsApp Business Platform von Meta, die frühere WhatsApp Business API. Voraussetzung ist die ausdrückliche Einwilligung jedes Kunden. Wie das funktioniert, erklären die Seiten WhatsApp-Marketing ohne Massenversand und WhatsApp Business API.
Wie Vittorio Ihr Bestandskundenmarketing unterstützt
Vittorio liest die Daten aus Ihren vorhandenen Systemen, erkennt Anlässe und legt jedem Mitarbeiter morgens die Vorschläge für seine Kunden vor. Die Beziehung bleibt beim Menschen: Jede Nachricht, die Ihr Haus von sich aus sendet, gibt ein Mitarbeiter frei. Das Dashboard zeigt, welche Kontakte zu Antworten, Terminen und Umsatz geführt haben, je Haus, Team und Mitarbeiter.
Beispielhafte Szenen. Alle Namen von Personen und Geschäften sind frei erfunden.
Neukundenmarketing und Bestandskundenmarketing.
Beides ist nötig. Doch die Voraussetzungen unterscheiden sich deutlich.
| Merkmal | Neukundenmarketing | Bestandskundenmarketing |
|---|---|---|
| Wen Sie erreichen | Menschen, die Ihr Haus noch nicht kennen | Kunden, die schon bei Ihnen gekauft haben |
| Was Sie über den Kunden wissen | wenig, meist nur die Zielgruppe | Käufe, Service, Vorlieben, Ansprechpartner |
| Typische Maßnahmen | Anzeigen, Suchmaschinen, Messen, Empfehlungen | persönlicher Kontakt, Service-Erinnerung, Einladung, Rückgewinnung |
| Ansprache | allgemein | persönlich, mit Anlass |
| Messbarkeit | über Anfragen und Erstkäufe | über Besuche, Antworten und Umsatz je Kunde |
Bestandskundenmarketing in fünf Schritten aufbauen.
Ohne neues Kundensystem und ohne großes Projekt.
Daten zusammenführen
Käufe, Service und Termine aus den Systemen, die Sie schon nutzen. Für jedes System bauen wir eine individuelle Schnittstelle.
Einwilligungen einholen
Schriftlich oder per QR-Code auf dem Smartphone des Mitarbeiters, dokumentiert für jeden Kunden.
Anlässe festlegen
Fälligkeit, Wiederkehr, Ergänzung, Vertragsende, lange nicht da, persönlicher Anlass. Je Branche gibt es bewährte Beispiele.
Zuständigkeit klären
Jeder Kunde hat einen Ansprechpartner, der die Vorschläge bekommt und Antworten erhält.
Ergebnisse messen
Antworten, Termine und Umsatz aus Kontakten, je Haus, Team und Mitarbeiter.
Weiterlesen.
Wissen
WhatsApp-Marketing ohne Massenversand
Warum wenige persönliche Nachrichten mehr bewirken als Rundschreiben.
Wissen
KI-Kundenanalyse
Welche Muster in Ihren Daten zu Anlässen werden.
Diskretion ist die Voraussetzung.
Was Ihre Kunden Ihnen anvertrauen, bleibt in Ihrem Haus.
Der Mensch entscheidet
Jede Nachricht, die Ihr Haus von sich aus sendet, gibt ein Mitarbeiter frei. Vittorio schreibt nie eigenmächtig.
Nur mit Einwilligung
Kontakt ausschließlich mit Kunden, die WhatsApp ausdrücklich erlaubt haben.
Offizielle Plattform
Versand über die WhatsApp Business Platform von Meta, nicht über private Accounts.
Hosting in Deutschland
Ausgelegt auf den Einsatz nach der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), mit Vertrag zur Auftragsverarbeitung.
Sehen Sie zuerst, was in Ihren Bestandskunden steckt.
Bevor Sie über Software entscheiden, werten wir Ihre vorhandenen Verkaufsdaten aus, pseudonymisiert und vertraglich abgesichert. Nach zehn Werktagen zeigen wir Ihnen das Ergebnis persönlich.
- Wie viele gute Kunden sich lange nicht gemeldet haben
- Welche Anlässe in den nächsten 90 Tagen anstehen
- Welches Umsatzpotenzial darin liegt
Beispiel einer Potenzial-Analyse
Juwelier, zwei Standorte
1.240Kunden mit Einkauf über 5.000 €davon 418 seit über 18 Monaten nicht im Geschäft
96Uhren-Checks in den nächsten 90 Tagen fälligKäufe vor 10 bis 14 Monaten mit Einwilligung
37Anlässe aus KundenangabenJahrestage, Geburtstage, Trauringe
Illustrative Werte. Ihre eigenen Zahlen zeigt die Analyse mit Ihren Daten.
Häufige Fragen
Was ist Bestandskundenmarketing?
Alle Maßnahmen in Marketing und Vertrieb, die sich an Kunden richten, die bereits bei einem Unternehmen gekauft haben. Ziele sind Bindung, Ausbau und Rückgewinnung.
Was ist der Unterschied zwischen Bestandskundenmarketing und Bestandskundenmanagement?
Bestandskundenmarketing beschreibt die Maßnahmen, also wen Sie wann womit ansprechen. Bestandskundenmanagement ist die Organisation dahinter: Daten, Einwilligungen, Zuständigkeiten und Auswertung.
Welche Maßnahmen gehören zum Bestandskundenmarketing?
Persönliche Nachrichten zu einem Anlass, Erinnerungen an Service und Wartung, Einladungen zu Neuheiten oder Veranstaltungen, die Rückgewinnung von Kunden, die lange nicht da waren, sowie Newsletter und Kundenkarten als Ergänzung.
Welche Kennzahlen sind im Bestandskundenmarketing wichtig?
Besuche pro Jahr, Umsatz je Bestandskunde, Wiederkaufrate, Antwortquote auf Nachrichten, Umsatz aus Kontakten und der Anteil der Kunden mit Einwilligung.
Brauchen wir dafür ein CRM-System?
Nein. Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist nicht Voraussetzung. Vittorio nutzt die Systeme, die Sie schon haben, zum Beispiel Kasse, Warenwirtschaft oder Werkstattsystem, und wir bauen für jedes eine individuelle Schnittstelle.
Wie fangen wir am besten an?
Mit der kostenlosen Potenzial-Analyse: Wir werten Ihre vorhandenen Verkaufsdaten aus und zeigen Ihnen nach zehn Werktagen persönlich, wie viele gute Kunden sich lange nicht gemeldet haben und welche Anlässe in den nächsten 90 Tagen anstehen.
Sprechen wir über Ihre Bestandskunden.
30 Minuten mit einem der Gründer, persönlich im H1 in Bielefeld, per Video oder direkt im Teams-Chat.
Thomas Honemeyer
Gründer und Geschäftsführer
K.-Ulrich Louis
Gründer und Geschäftsführer