WhatsApp im Retail - Der eine Bon mehr!

Conversational Commerce, auch C-Commerce oder cCommerce genannt, bezieht sich auf den Einsatz von Messaging & Chat, virtuellen Assistenten und automatisierten Kommunikationskanälen, um mit Kunden in Echtzeit zu kommunizieren und sie durch individuelle Ansprache zu binden.

Es ermöglicht dem Handel, direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten, anstatt auf traditionelle Methoden wie E-Mail-Kampagnen oder Call-Center-Anrufe zu setzen. Durch den Einsatz von Conversational Commerce per Chat und Messaging können Einzelhändler eine personalisierte Erfahrung für jeden Kunden schaffen, um die Einkaufserfahrung zu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen und letztendlich den Umsatz im Einzelhandel zu steigern. 

• Conversational Commerce ist ein Vertriebskonzept, welches die individuelle Kommunikation mit einem Kunden per Chat und Messaging als unterstützende Vertriebsmethode einführt. Gängige Plattformen sind der WhatsApp Business Chat, der Apple Business Chat und RCS Messaging.
• Conversational Commerce macht jeden Kunden zu einem VIP, der sich persönlich betreut und individuell wahrgenommenen fühlt.
• Conversational Commerce arbeitet u.a. mit dem Instrument der künstlichen Verknappung zur Erzeugung eines Gefühls der Bevorzugung als VIP Kunde (z.B. mit Presales).
• Conversational Commerce funktioniert gleichermaßen im Onlinehandel und stationär auf der Fläche und sorgt für eine messbare Umsatzsteigerung im Einzelhandel / Retail.
• Conversational Commerce schafft die Möglichkeit neuer Vertriebsformate wie Presale, Reservation, Personal Shopping, Launch Events, Online Shopping Cart Prefill, uvm.
• Conversational Commerce ist eine Vertriebsmethodik, welche durch geeignete Tools technisch unterstützt und durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) teilautomatisiert werden kann.
• Conversational Commerce verhindert Abschriften durch gezielte Vertriebssteuerung.
• Conversational Commerce ist ein wichtiger Bestandteil einer Social Selling Vertriebsstrategie.

Conversational Commerce basiert auf der Verwendung von Messaging, Chat und anderen Kommunikationstechnologien zur Anbahnung von kommerziellen Transaktionen zwischen Unternehmen und Verbrauchern. Die Methodik ermöglicht es Verbrauchern, auf eine natürliche und vertraute Weise mit Unternehmen zu interagieren, indem sie dafür im privaten Alltag gebräuchliche Messaging-Plattformen nutzen.

Conversational Commerce hat in der letzten Zeit aufgrund der wachsenden Nutzung von Messaging, sozialen Medien und der zunehmenden Präferenz für digitale Kommunikation stark an Bedeutung gewonnen. Viele Unternehmen haben Conversational Commerce als Möglichkeit entdeckt, den Kundenservice zu verbessern, effektiver mit Kunden zu interagieren und dadurch den Umsatz messbar zu steigern.

Conversational Commerce steigert den Umsatz auf verschiedene Weise:

• Verbesserte Kundeninteraktion: Conversational Commerce bietet Unternehmen eine bequeme Möglichkeit, schnell und einfach mit Kunden zu interagieren. Diese verbesserte Interaktion kann dazu beitragen, Kunden zu binden und die Kundenzufriedenheit zu steigern, was sich wiederum positiv auf den Umsatz auswirkt.
• Personalisierte Empfehlungen: Conversational-Commerce-Tools können Kundendaten analysieren, um personalisierte Empfehlungen und Angebote zu machen. Dies kann dazu beitragen, dass Kunden gezieltere und relevantere Angebote erhalten, was sich positiv auf die Kaufentscheidung auswirken kann.
• Direkter Verkauf: Conversational-Commerce-Tools ermöglichen es Kunden, direkt innerhalb einer Messaging-Plattform aus einem Chat heraus Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Dieser direkte Kaufprozess kann den Kaufabschluss beschleunigen und den Umsatz erhöhen.
• Kundensupport: Conversational-Commerce-Tools können auch bei der Lösung von Kundenproblemen und -fragen helfen, was dazu beitragen kann, dass Kunden zufriedener sind und öfter bei einem Unternehmen einkaufen.

Insgesamt kann Conversational Commerce also dazu beitragen, die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern, personalisierte Angebote und Empfehlungen zu machen, den direkten Verkauf zu fördern, die Besuchsfrequenz einer Filiale zu steigern und den Kundensupport zu verbessern, was sich wiederum positiv auf den Umsatz auswirkt.

• Jeder Kunde ist ein VIP Kunde. "Herr Schwarz, Ihre Rolex hat Sehnsucht nach uns. Das Armband des schönen Stücks kann doch sicherlich mal ein kleines Bad in unserem Ultraschallreiniger vertragen. Die Wartezeit überbrücken wir mit einem Espresso und ich zeige Ihnen ein zwei Neuheiten von der Watches & Wonders in Genf. Die kann ich Ihnen leider nicht direkt zum Kauf anbieten, aber die seltene Gelegenheit, so ein Stück einmal in Händen zu halten, sollten wir uns nicht entgehen lassen. Wie wär's? Am Donnerstag nach Büroschluß?"
• Gezielte Kundenansprache eine bestimmte Zeit nach Kauf eines Produktes zur Abfrage der Kundenzufriedenheit und zur Erschließung von Upsell-Potentialen. "Und, wie sitzt die neue Brille? Haben Sie Lust, noch einmal vorbei zu kommen und wir schauen, ob wir noch etwas verbessern können? Übrigens haben wir diese Woche eine neue Sonnenbrillenkollektion herein bekommen. Die würde perfekt zu Ihrer neuen Brille passen." "Frau Brink, Ihre Brille ist jetzt zwei Jahre alt wenn ich nicht irre. Ich würde Ihnen gerne anbieten, dass wir Ihre Sehstärke jetzt einmal kontrollieren, ob sich etwas verändert hat. Die dunkle Jahreszeit steht vor der Tür und Sie wollen beim Autofahren doch auf Nummer sicher gehen, oder?"
• Gezielte Ansprache bei Verfügbarkeit von neuen Produkten, die den Vorlieben des Kunden entsprechen. "Sascha, Sie mögen doch besondere Taschen. Wir bekommen nächste Woche die neuen Modelle der Kollektion XY. Darf ich Ihnen Bilder schicken? Aber bitte nicht weitergeben! Es gibt nur sehr begrenzte Stückzahlen. Die werden schnell vergriffen sein. Darf ich Ihnen vielleicht ein Modell reservieren, bevor es offiziell im Store steht? Falls wir dafür überhaupt genug Ware bekommen."
• VIP Presale als neue Verkaufsform. "David, nächste Woche bekommen wir die neue Sommerkollektion. Es sind tolle weiße Sneaker dabei. Haben Sie Lust nächste Woche vorbei zu schauen? Ich kann Ihnen die neue Ware dann schon zeigen, bovor wir sie offiziell verkaufen. Dann sind die in Ihrer Größe nicht leider wieder vergriffen, wenn Sie sie später zufällig online entdecken."
• Proaktiver Kundenservice. "Hallo Stefan, die Gewährleistung Ihres Mountainbikes (Ihrer Uhr, Ihres Koffers, Ihres Fahrzeugs, etc.) endet nächsten Monat. Mögen Sie vorbei kommen, und wir prüfen, ob alles in Odnung ist oder wir vielleicht noch auf Garantie etwas austauschen können?" "Herr Müller, Ihre Winterreifen müssen bald drauf. Darf ich schon einen Termin für Sie reservieren, bevor später wieder alle zur gleichen Zeit wollen? Übrigens haben wir tolle neue Dachboxen bekommen. Geht es wieder zum Skifahren dieses Jahr?"
• Aus Kunden gezielt Stammkunden machen. "Herr Winter, ich habe gesehen, dass schon wieder ein Jahr rum ist. Sie haben doch letztes Jahr Ihre Weihnachtsfeier (Jahrestag, Geburtstagsfeier, etc.) bei uns gemacht. Wie sieht es aus? Dürfen wir dieses Jahr auch wieder etwas für Sie reservieren? Kennen Sie unsere neue Location im restaurierten Weinkeller? Damit es der Veranstaltung vom letzten Mal nicht zu sehr ähnelt. Mögen Sie sich das vielleicht einmal ansehen? Kommen Sie doch mit Ihrer Frau zum Essen, dann riskieren wir einen Blick."

Das Instrument der künstlichen Verknappung ist eine Marketingstrategie, die darauf abzielt, die Nachfrage nach einem Produkt oder einer Dienstleistung zu steigern, indem der Eindruck erweckt wird, dass das Angebot begrenzt ist oder dass das Produkt oder die Dienstleistung nur für einen begrenzten Zeitraum verfügbar ist.

Dies kann durch verschiedene Maßnahmen erreicht werden, wie beispielsweise die Begrenzung der Stückzahl, die Festlegung von Fristen oder das Schaffen eines Gefühls der Dringlichkeit durch gezielte Ansprache. Die Idee hinter der künstlichen Verknappung ist es, das Interesse und den Wunsch nach einem Produkt oder einer Dienstleistung zu steigern, indem der potenzielle Kunde das Gefühl hat, dass er es verpassen würde, wenn er es nicht sofort kauft.

Die künstliche Verknappung kann in vielen Branchen und Geschäftsbereichen eingesetzt werden, wie z.B. im Einzelhandel, bei Dienstleistungen wie Hotelzimmern oder Flugtickets, in der Kunst- oder Musikindustrie und auch im E-Commerce. Ein gutes Beispiel hierfür sind limitierte Editionen von Produkten oder spezielle Angebote, die nur für kurze Zeit verfügbar sind.

Im textilen Einzelhandel kann durch exklusive und individuelle Preorder-Events das Gefühl der Knappheit eines Artikels (benötigte Größe, bevorzugte Farbe) gezielt genutzt werden. Gleichzeitig gewinnt der Kunde das Gefühl einer bevorzugten Betreuung. Conversational Commerce ist hier ein effektiver Informationskanal und vereinfacht die individuelle Betreuung eines Kunden. Gleiches gilt auch für andere Handelsgüter wie Uhren und Schmuck oder Dinge des täglichen Bedarfs.

"In meiner Zeit als Senior Client Advisor bei Louis Vuitton und Team Manager bei Gucci habe ich gesehen, welche Erfolge sich mit Conversational Commerce erzielen lassen.

Leider stand mir zu dieser Zeit kein spezialisiertes Tool zur Verfügung, mit dem ich die individuelle Ansprache meiner Kunden digital automatisieren oder technisch unterstützen konnte. Der Erfolg hing vom individuellen Engagement jedes einzelnen Verkäufers ab und war zeitlich wenig effektiv.

Da das Thema Conversational Commerce nicht programmatisch betrieben wurde, fehlten mir als Team Manager Möglichkeiten, die Performance meines Teams zu messen, zentral Kampagnen aufzusetzen oder Chatverläufe einzusehen, um mein Team zu coachen."

Vittorio de Palma, Senior Consultant Conversational Commerce.

Conversational Commerce und Upselling sind zwei Marketingstrategien, die eng miteinander verbunden sind. Upselling bezieht sich auf den Versuch, Kunden dazu zu bringen, ein teureres oder erweitertes Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, als das, was sie ursprünglich gesucht oder geplant hatten. Conversational Commerce kann dabei helfen, Upselling zu fördern, indem es Unternehmen eine direkte Möglichkeit gibt, mit Kunden zu interagieren und personalisierte Angebote zu machen.

Wenn ein Kunde beispielsweise mit einem Verkäufer über ein bestimmtes Produkt spricht, kann das Unternehmen Conversational-Commerce-Tools nutzen, um personalisierte Empfehlungen zu machen und dem Kunden zusätzliche Produkte zu zeigen, die seinen Bedürfnissen oder Interessen entsprechen. Durch die Möglichkeit, den Kunden direkt zu kontaktieren und eine natürliche und konversationsähnliche Interaktion zu schaffen, können Unternehmen Upselling-Angebote in einer Weise präsentieren, die weniger aufdringlich und störend ist als bei traditionellen Marketingmethoden.

Darüber hinaus können Conversational-Commerce-Tools auch dazu beitragen, den Kaufprozess zu optimieren und den Kunden zu helfen, informierte Kaufentscheidungen zu treffen. Durch die Bereitstellung von Produktinformationen, die Beantwortung von Fragen und die Unterstützung bei der Kaufabwicklung können Unternehmen das Vertrauen der Kunden gewinnen und ihnen ein besseres Einkaufserlebnis bieten. Dies kann wiederum dazu beitragen, dass Kunden bereit sind, mehr auszugeben, wenn sie das Gefühl haben, dass sie gut informiert und unterstützt werden.

Conversational Commerce ist keine Vertriebsstrategie, die nur für High-End-Marken oder den Massenmarkt geeignet ist. Tatsächlich können Unternehmen jeder Größe und Branche Conversational-Commerce-Tools einsetzen, um ihre Kundenbindung zu verbessern, den Verkauf zu steigern und ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten.

Aufgrund der steigenden Nutzung von Messaging-Apps und der zunehmenden Verbreitung von Chatbots wird Conversational Commerce jedoch oft mit High-End-Marken oder Unternehmen in Verbindung gebracht, die sich auf personalisierte und luxuriöse Produkte oder Dienstleistungen spezialisiert haben. Diese Unternehmen haben oft eine breitere Zielgruppe und einen höheren Wert pro Transaktion, was Conversational-Commerce-Tools zu einer effektiven Möglichkeit macht, Kunden zu unterstützen und zu engagieren.

Aber auch für den Massenmarkt können Conversational-Commerce-Tools von großem Nutzen sein. Im Einzelhandel - aber z.B. auch in der Gastronomie - kann Chat eingesetzt werden, um Kundenfragen zu beantworten, personalisierte Empfehlungen zu geben und den Kaufprozess zu vereinfachen. Dies kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Umsatz zu steigern, indem Kunden ein einfacheres und effektiveres Einkaufserlebnis angeboten wird.

Insgesamt ist Conversational Commerce eine flexible Strategie, die für Unternehmen jeder Größe und Branche geeignet ist. Obwohl es oft mit High-End-Marken in Verbindung gebracht wird, kann es auch für den Massenmarkt effektiv eingesetzt werden, um den Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten und den Umsatz zu steigern.

Ein Einzelhändler kann auf verschiedene Arten von Conversational Commerce profitieren, indem er seinen Kunden ein besseres Einkaufserlebnis bietet und seine Verkäufe steigert. Hier sind einige Möglichkeiten, wie ein Einzelhändler von Conversational Commerce profitieren kann:

• Personalisierte Empfehlungen: Einzelhändler können Conversational-Commerce-Tools nutzen, um personalisierte Empfehlungen zu machen, die auf den Kaufhistorien und Vorlieben der Kunden basieren. Dies kann dazu beitragen, den Kunden gezieltere Angebote zu machen und den Umsatz zu steigern, indem es den Kunden erleichtert wird, Produkte zu finden, die für sie relevant sind.
• Verkaufsförderung: Conversational-Commerce-Tools können Unternehmen helfen, den Verkauf zu fördern, indem sie Kunden während des Kaufprozesses unterstützen. Kunden können Fragen zu Produkten stellen, Produktbewertungen lesen oder Hilfe bei der Bezahlung erhalten. Dies kann dazu beitragen, den Kaufprozess zu optimieren und den Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten, was wiederum dazu beitragen kann, den Umsatz zu steigern.
• Upselling: Conversational-Commerce-Tools können Verkäufern helfen, Upselling-Angebote zu machen, indem sie Kunden während des Kaufprozesses zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Durch die direkte Interaktion mit Kunden können Mitarbeitende personalisierte Angebote machen, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden abgestimmt sind, was wiederum dazu beitragen kann, den Umsatz zu steigern.
• Kundensupport: Conversational-Commerce-Tools wie Chatbots und Messaging-Apps können Einzelhändlern helfen, einen schnellen und effektiven Kundensupport anzubieten. Kunden können Fragen zu Produkten oder Bestellungen stellen und erhalten sofortige Antworten. Dies kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Anzahl der Kundenanfragen, die manuell bearbeitet werden müssen, zu reduzieren.

Insgesamt kann Conversational Commerce Einzelhändlern helfen, ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten, den Kundensupport zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Durch die Nutzung von Conversational-Commerce-Tools können Einzelhändler ihre Kundenbindung verbessern und eine attraktive Wettbewerbsposition aufbauen, indem sie ihren Kunden ein personalisierteres und effektiveres Einkaufserlebnis bieten.