Kunden­bindung, die Stamm­kunden wirklich hält.

Was ist Kunden­bindung?

Kundenbindung beschreibt, wie stark ein Kunde einem Unternehmen verbunden ist und wie wahrscheinlich er wieder bei ihm kauft. Gemeint sind zugleich alle Maßnahmen, mit denen ein Haus diese Verbindung pflegt.

Die Fachliteratur unterscheidet zwei Formen. Verbundenheit entsteht freiwillig, aus Zufriedenheit, Vertrauen und einer persönlichen Beziehung. Gebundenheit entsteht durch Verträge, Laufzeiten oder hohe Kosten für einen Wechsel. Ein Juwelier, ein Hotel oder ein Restaurant kann seine Gäste nicht vertraglich binden. Für diese Häuser zählt fast nur die Verbundenheit.

Warum Kunden­bindung über den Umsatz entscheidet

Stammkunden kennen Ihr Haus, Ihre Qualität und Ihre Ansprechpartner. Sie brauchen weniger Beratung bis zur Entscheidung, sie empfehlen weiter, und ihr nächster Besuch lässt sich besser planen als der eines neuen Kunden. Viele Häuser geben trotzdem den größten Teil ihres Marketings für neue Kunden aus und überlassen die vorhandenen dem Zufall.

Dabei genügt oft ein einziger zusätzlicher Besuch pro Jahr. Was das in Ihrem Haus ausmacht, rechnen Sie im Umsatzrechner für Stammkunden mit Ihren eigenen Zahlen aus.

Fünf Maßnahmen zur Kunden­bindung, die im Alltag funktionieren

1. Den Anlass kennen. Wann hat der Kunde zuletzt gekauft, was ist fällig, was passt zu seinem letzten Kauf? Die Antworten stehen in Kasse, Warenwirtschaft oder Werkstattsystem. Ohne Anlass wirkt jede Nachricht beliebig.
2. Persönlich statt Rundschreiben. Eine Nachricht vom bekannten Ansprechpartner, mit Namen und konkretem Bezug, wird gelesen. Ein Rundschreiben an alle wird überflogen.
3. Der Kanal, den der Kunde nutzt. Viele Kunden lesen WhatsApp schneller als E-Mails. Voraussetzung ist ihre ausdrückliche Einwilligung. Was dabei gilt, steht auf der Seite WhatsApp-Marketing ohne Massenversand.
4. Service als Grund zum Wiederkommen. Inspektion, Wartung, Uhren-Check oder Behandlungsrhythmus bringen den Kunden ins Haus, ohne dass er sich zu etwas überredet fühlt.
5. Erreichbar bleiben. Antwortet der Kunde, sollte er seinen Ansprechpartner direkt erreichen. Liegen die Kontakte auf privaten Handys, geht die Beziehung mit dem Mitarbeiter verloren.

Kunden­bindung messen

Zufriedenheit allein sagt wenig darüber, ob ein Kunde wiederkommt. Aussagekräftiger sind Kennzahlen aus dem Kaufverhalten:

• Besuche pro Jahr je Stammkunde und ihre Entwicklung
• Zeit seit dem letzten Kauf, gemessen am üblichen Rhythmus des Kunden
• Wiederkaufrate: Anteil der Kunden, die innerhalb eines Zeitraums erneut kaufen
• Umsatz je Stammkunde über mehrere Jahre
• Anteil der Kunden mit Einwilligung zum persönlichen Kontakt

Eine einfache Methode, Kunden nach diesen Werten zu ordnen, ist die RFM-Analyse. Wer früh sehen will, welche guten Kunden sich gerade entfernen, findet mehr unter Churn Prediction.

Wie Vittorio die Kunden­bindung unterstützt

Vittorio liest die Daten aus den Systemen, die Sie schon nutzen, und erkennt darin Anlässe: eine Fälligkeit, eine Wiederkehr, eine passende Ergänzung, ein auslaufender Vertrag, ein guter Kunde, der lange nicht da war. Jeder Mitarbeiter bekommt morgens die Vorschläge für seine Kunden mit fertigem Entwurf. Er prüft, ändert bei Bedarf und sendet. Wie die Analyse funktioniert, zeigt die Seite KI-Kundenanalyse.